Придирчивый покупатель какой следующий
Перейти к содержимому

Придирчивый покупатель какой следующий

  • автор:

Тайный покупатель

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

    • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
    • Внимательность к мелочам;
    • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
    • Актерское мастерство для вживания в роль;
    • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
        Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

      3. В чем суть работы тайного покупателя?

      Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

      Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

            • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
            • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
            • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
            • 4. Подготовка листа оценки.

            Целями исследования могут быть:

                  • увеличение спроса на товары и услуги;
                  • оценка качества обслуживания клиентов;
                  • выявление персонала, которому требуется обучение;
                  • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
                  • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
                  • диагностика качества работы входящего колл-центра;
                  • исследование конкурентов.

                  Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

                  В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

                        • приветливость и доброжелательность сотрудников;
                        • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
                        • грамотность сотрудников;
                        • знание продаваемого товара;
                        • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
                        • навыки общения с клиентом;
                        • налаживание контакта с клиентом;
                        • применение техники продаж;
                        • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
                        • наличие очереди;
                        • скорость обслуживания;
                        • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
                        • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
                        • соответствие помещения фирменному стилю;
                        • простота поиска точки и наличие вывесок.

                        После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

                        Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

                        1. Внешний вид точки Точка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам. 5
                        2. Внешний вид продавца Презентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду. 5
                        3. Реакция на посетителя Была сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке. 5
                        4. Вступление в контакт Контакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?» 1
                        5. Выявление потребностей Выявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки. 2
                        6. Презентация сильных сторон Были презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство. 2
                        7. Отработка возражений Возражения не были выявлены и соответственно не обработаны. 1
                        8. Получение контакта Имя и телефон не был получен. 1
                        9. Отношения в итоге Личные отношения не установлены. 1
                        10. Результативность Общая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта. 2

                        4. Алгоритм работы тайного покупателя

                              • 1. Посещение тренинга (по надобности);
                              • 2. Получение инструкции от заказчика;
                              • 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
                              • 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
                              • 5. Заполнение листа отчетности;
                              • 6. Предоставление отчета со всей информацией.

                              Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

                              5. Как стать тайным покупателем?

                              Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

                              Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

                              6. Как вычислить тайного покупателя?

                                    • Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
                                    • Покупатель дает стандартные возражения.
                                    • Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
                                    • Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

                                    Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж. Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам

                                    Придирчивый покупатель

                                    Придирчивый покупатель

                                    Я требую долива молока!
                                    Здесь было больше наверняка!

                                    Комментариев: 7 →

                                    Ну, люди! Разве цены ТАК снижают?
                                    Ведь постоянно молока не доливают!
                                    Не литр в бутылке, а 900 грамм,
                                    Кого вы «надуваете»? Да просто срам!
                                    От недолива молоко не дешевеет,
                                    Но КТО-ТО ведь на этом «руки греет»!

                                    . И присмотритесь, молоко ли это?
                                    Ведь это — мутная водица.
                                    Оно не пахнет даже летом!
                                    И даже в кашу не годится.

                                    А ты не лопнешь, деточка,
                                    Если долить?
                                    И кто тогда у нас будет
                                    Молоко пить?
                                    Ты помнишь фраера
                                    И что его сгубило?
                                    Ты не уверен,
                                    Молоко ли это было?

                                    Не лопну, и не слипнется, и плохо мне не будет,
                                    Мне нужет ЛИТР молока! За это разве судят?

                                    Тебе отрезать сосисок метр?
                                    И рыбы взвесить с килограмм?
                                    А что случилось с тем медведем,
                                    что ходит в гости по утрам?

                                    Значок придирчивый покупатель steam

                                    Подробный видео ответ на вопрос «Значок придирчивый покупатель steam»:

                                    Steam gta 5 тест

                                    Steam количество играющих

                                    Ark survival evolved steam server

                                    Добавить комментарий Отменить ответ

                                    Поиск

                                    Популярные вопросы

                                    Видео инструкции Steam, Стим: вопросы и ответы, новости Steam © 2022.

                                    Засланный казачок

                                    «Тайный покупатель»: метод контроля и оценки качества обслуживания

                                    внутренний аудитор сети розничной торговли, член Ассоциации «Институт внутренних аудиторов»
                                    внутренний аудитор сети розничной торговли, член Ассоциации «Институт внутренних аудиторов»

                                    Метод «Тайный покупатель» сравнительно недавно приобрел широкую популярность в России. Проверяющие под видом рядовых клиентов устраивают аудиты в основном в B2C. Метод очень эффективный, но непростой. Сегодня об особенностях его применения, рисках и типичных ошибках нам рассказала Юлия Крылова, член Ассоциации «Институт внутренних аудиторов».

                                    0 4 22/10/2019

                                    Под прикрытием

                                    Метод «тайный покупатель» используется компаниями как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, строительство, телекоммуникационная связь, автомобильный сервис, туризм, образование и др.

                                    Как правило, «тайный покупатель» применяется с целью маркетинговых исследований, направленных на независимую оценку качества обслуживания потребителей. В роли самого потребителя выступает специально подготовленный человек «под прикрытием». Правда, в розничной торговле на тайного покупателя все чаще возлагаются и функции проверки соблюдения сотрудниками трудовой и кассовой дисциплины.

                                    Можно сказать, что благодаря этому методу у руководства компании появилась возможность взглянуть на уровень обслуживания глазами покупателя.

                                    Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. То есть сотрудники не знают, в какой именно момент за их работой наблюдают. Это, конечно, позволяет держать их в постоянном тонусе.

                                    Все по правилам

                                    Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. Российские коммерческие компании самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.

                                    Порядок использования метода схож в различных компаниях и, как правило, включает следующие основные этапы:

                                    Тайный покупатель.jpg

                                    Проверки проводят по-разному. Это может быть посещение объекта, аудит с помощью телефонных звонков или обращений на электронный адрес компании и др. Для розничной торговли приоритетным является личное посещение объекта, так как тайный покупатель может также оценить техническое состояние объекта, наличие товара на полках магазина, проверить сроки годности представленной продукции.

                                    Who is it?

                                    Так кто же такой тайный покупатель? По результату просмотра открытых вакансий розничных компаний на должность «Тайный покупатель» на ресурсе hh.ru можно примерно сформировать образ. Тайный покупатель должен быть ответственным, внимательным, пунктуальным, обладать грамотной устной и письменной речью, уметь выполнить работу в поставленный срок, быть стрессоустойчивым. Основными его обязанностями являются: оценка качества обслуживания, подготовка и предоставление отчетов (заполнение анкеты-опросника и формирование аудио-/видео-/фотоматериалов по проверке).

                                    В зависимости от цели контроля от тайного покупателя может потребоваться доброжелательность, терпимость или, наоборот, умение сыграть сложного и скандального клиента. Также в рамках выполнения задания требования могут касаться внешнего вида, манер общения и воспитания.

                                    Дискуссионным для компаний остается вопрос, какие сотрудники эффективнее справляются с ролью тайного покупателя: штатные или от провайдеров услуг (маркетинговых агентств, консалтинговых компаний).

                                    Без оценочных суждений

                                    Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

                                    • Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

                                    Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

                                    • Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам.

                                    Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

                                    • Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника

                                    Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

                                    • Фальсификация результатов проверки

                                    Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

                                    Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

                                    С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

                                    • Непрофессионализм тайного покупателя

                                    Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

                                    Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

                                    • Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом

                                    Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

                                    • Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам)

                                    Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

                                    • Негативная реакция руководства на итоги проверки

                                    Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

                                    • Формальный подход к результатам проверки

                                    Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

                                    Вредные советы

                                    Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных рисков и мероприятий использование метода «Тайный покупатель» не всегда дает желаемый результат. Порой неэффективность такого контроля обусловлена рядом ошибок самой компании:

                                    1. Стандарты обслуживания потребителей не внедрены, но компания уже пытается контролировать их выполнение.
                                    2. Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении кассовой или трудовой дисциплины бессмысленно.
                                    3. Использование итогов проверки носит негативный характер. То есть результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения, а не в качестве средства обратной связи.
                                    4. Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.
                                    5. Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».

                                    Стоит заметить, что чем шире сеть компании, тем проверки с помощью тайного покупателя становятся полезнее. Из центрального офиса практически невозможно оценить текущий уровень обслуживания и отследить соблюдение требуемых стандартов.

                                    В связи с этим преимущества проведения таких проверок очевидны для компании: это снижение ошибок со стороны сотрудников объекта, повышение работоспособности, вежливости, высокий процент соблюдения требований стандартов и, в целом, рост уровня качества обслуживания, а значит — привлечение большего числа потребителей.

                                    Нравится: 4 Была ли статья полезна? Да Нет

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *