Эселей что это в работе
Перейти к содержимому

Эселей что это в работе

  • автор:

Этот год веселей, чем тот: байки сервисной поддержки

Суров мир российского IT. Что ни день, то засада. Небольшие проблемы расцветают кустами неприятностей, а ты смотришь на это и, стиснув зубы, просто продолжаешь работать. Но порою сложности проявляются в виде курьезных, анекдотичных ситуаций, о которых так и хочется рассказать.

Несколько таких баек ищите под катом.

Упал. Очнулся – гипс

Иной раз стечения обстоятельств складываются так, что несладко приходится буквально всем – и клиентам, и нам, и инженерам наших партнеров.

Большая часть технической поддержки одного из наших вендоров находится в далекой, солнечной Индии, и один из местных специалистов вел тикет, скажем так, очень нервного заказчика. И вот надо же было случиться: на финишной прямой, когда оставалось только выдать заказчику официальное заключение вендора с подробным анализом проблемы, индус исчез. Буквально пропал со связи, без следа, будто священная корова языком слизнула.
Заказчик нервничает, кипит миллионом вопросов, а индуса с решением проблемы нет.
Мы срочно связываемся с менеджером в Индии – мол, что за дела? Работу работать кто будет? А тот спокойно так отвечает: не переживайте, у нас все под контролем, просто наш сотрудник попал в ДТП и лежит в больнице.

У нас в головах уже проступают очертания гроба, в который мягко укладывается кейс заказчика. Но тут менеджер говорит: мы ему сейчас ноутбук принесем и все решим!

Службу поддержки вызывали?

Спустя час на связь выходит наш индус – по виду бодренький, на перебинтованную мумию совершенно не похож. Говорит нашему инженеру: привет, бро, все в порядке, я немного поломался, но все нормально, живой. Меня просто немного вырубило на дороге. Сейчас доведем задачу до конца. И ведь действительно довел, буквально в тот же день. Заказчику про временную «поломку» далекого индуса говорить не стали, во избежание нервотрепки.

Что в логине твоем…

Забавных историй с логинами вообще не счесть. Вот и у нас был такой случай с одним из заказчиков, который установил систему обзвона, но непростую, а продвинутую. Фишка в том, что в этой системе логин ограничен 8 символами (как правило, это первая буква имени и фамилия). И был с той стороны один хорошо нам знакомый инженер, Егор Банников. Само собой, когда заводили для него аккаунт в системе, то обозначили не иначе как… ebanniko.

А вы правда компетентный сотрудник?

С такой учеткой этот инженер жил какое-то время. А потом нашла коса на камень, человек мягко намекнул – что-то как-то некомильфо входить ему в систему под таким логином.
Пришлось идти вразрез с корпоративными правилами – переназначили имя на незамысловатое bannikov. У инженера на душе полегчало, на радостях он даже принес бутылку качественного духоподъемного напитка. Ведь и правда же: по жизни очень толковый инженер, а не какое-то там ebanniko.

Все сгорело, шеф!

Мы, конечно, очень гордимся своей профессией, но иногда приходится примерять роль других специалистов. Пожарных, например. Ситуация аховая: в субботу звонит заказчик и говорит, что ночью случился пожар на станции, нужно все срочно восстановить.

Пожар – дело серьезное. Мы, естественно, ударно поработали, в ночь с субботы на воскресенье все восстановили, сеть настроили. И тут снова звонок от того же клиента: у нас все сгорело! Снова.

И вот тут уж мы себя настоящими пожарными почувствовали, даже возникла мысль проверить, не присвоила ли нам АТС номер 01? Не иначе, вторая профессия…

А клиент объясняет, что возгорание действительно произошло. Но уже по другой причине и на другой сети: в первый раз поджог, теперь – самовозгорание проводки из-за чрезмерной нагрузки на сеть.

Разумеется, мы снова все экстренно восстановили, внутренне молясь, чтобы на этот раз заказчику повезло больше.

60 градусов по Цельсию в русскую зиму

Жара, однако, случается не только летом.

Еще один случай приключился, как раз зимой: от заказчика прилетает звонок, что сервер не загружается. Буквально: выключился и не включается.

Что ж, заходим в систему управления, которая out-of-band (она выполнена в виде отдельной платы, и через эту систему можно подключиться даже к выключенному серверу). Видим, что датчик показывает окружающую температуру 60 градусов по Цельсию. Что может подумать специалист службы поддержки, увидев такую температуру? Однозначно: с датчиком что-то не так, нужно менять.

В это время клиент говорит: ой, я пойду, наверное, кондиционер проверю, что-то у нас там с ним не то. В этот момент закралась нехорошая мысль: стоп, какой кондиционер? Что у вас там вообще происходит?

Оказалось, что у людей отключился кондиционер, а серверная была все это время в «бане», малюсеньком помещении, не предназначенном для такого оборудования. Все-таки с большой фантазией встречаются нам люди на работе…

Если сходить по нужде инженерной, то многое можно обнаружить

Следующая история начиналась так: нужно было проверить у заказчика оборудование в серверной. А дальше все покатилось по классике, как в той сказке про смерть Кощея.
В нашей сказке получалось немного по-другому: в некоем городе «Н» есть улица, на той улице – вокзал, в том вокзале – серверная.

И лишь по приезду технических специалистов выяснилась одна мааааааленькая, но пикантная деталь – серверная на вокзале располагалось ни много, ни мало, а… в туалете. Это не шутка, заходите в помещение, видите ряд кабинок, а за одной из них – внезапно – серверный шкаф. При этом туалет даже не для самих сотрудников, а общий, для всех, кому приспичит.

Маленькая лошадка с ценным бодрящим грузом

Работаем мы не только с российскими посредниками, и нередко приходится привлекать кого-то из-за границы. А это своя специфика, особенности коммуникации и рабочих подходов. И тут казусные ситуации иной раз происходят в силу стереотипов.

Взять, к примеру, кейс привлечения инженера вендора из одной страны Латинской Америки. Если быть совсем точным – работали с человеком из Колумбии, прикольным парнем, с которым общались голосом и нашли очень много тем для неформального общения.

И во время очередного созвона наши спецы неожиданно слышат такие характерные звуки – будто бы постукивание пластика по столу, затем пыхтение и сопение.

Будто парень разравнивает тот самый белый порошок, который везла маленькая лошадка в песне Найка Борзова. Инженер вкрадчиво интересуется: а ты чем сейчас там занимаешься? Это ведь то, о чем я подумал?

Колумбиец не понимает, переспрашивает: «О чем это вы?» На нашем конце идут ва-банк и уточняют: «Кокаин?» Тут начинается дикий хохот. Отсмеявшись, колумбийский товарищ отвечает: «Вот что значит сила стереотипов!»

Оказалось, что на самом деле он пытался растолочь кофе, а сопел по причине простуженности. В общем, неловкость замяли. Колумбиец тоже понимающим человеком оказался, пообещал привезти как-нибудь местный кофе. Говорит, что он у них чуть ли не лучший в мире.

Ирония судьбы или с нелегким сервером

Впрочем, где наша не пропадала. Блуждали мы с заказчиками по самым разным уголкам. А у нас ведь с советских времен сплошная ирония судьбы в географии, ничего не меняется. Мы в этом убедились после довольно курьезного новогоднего случая.

Дело было так: обратился клиент с запросом на перекоммутацию рабочих мест в городе Ростове. Отправляем монтажников в Ростов (в тот, который Великий), на улицу Советскую. Держим клиента на созвоне вместе с монтажниками, которые бродят по улице словно богоизбранный народ в надежде на обретение дома, но что-то этот нужный дом никак не обнаруживается.

В результате обнаруживается: монтаж заказчику действительно был нужен на улице Советской и действительно в городе Ростове, но только не в Ростове Великом, а все же в Ростове-на-Дону.

Лицо монтажника, осознавшего, что он приехал не на ту Советскую улицу

Мы, конечно, мгновенно переключились на новую задачу, подыскали новую бригаду в нужном городе, но кейс запомнили надолго – как знать, куда еще нас забросит вместе с заказчиками, в какие дали?
________________

Сложнее всего, преодолевая преграды и разгребая завалы, несмотря ни на что, просто продолжать работу. Тем ценнее моменты, когда самое безнадежное дело вдруг завершается благоприятным образом. Выслушиваешь благодарности и думаешь: «черт возьми, а мы ведь это сделали!»

Пускай в вашей работе будет побольше таких моментов. И будьте уверены, этот новый год будет веселей, чем тот.

Что такое SLA. Объясняем простыми словами

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, описывающее параметры качества предоставления этих услуг.

Используется в различных сферах b2b (IT, телеком и т.п.), где от качества услуг, которые провайдер предоставляет компании, зависит качество её работы с клиентам.

В SLA содержится:

  • перечень услуг и сервисов;
  • условия их предоставления и сроки;
  • измеряемые параметры качества предоставляемой услуги: например минимально допустимая скорость передачи данных;
  • измеряемые параметры качества решения возникающих проблем: например время реакции на поступившую заявку на обслуживание, время устранения неисправности и т. п.;
  • ответственность за несоблюдение условий соглашения.

Важным пунктом SLA является описание приоритетов: решение каких задач наиболее значимо для заказчика, а также какие параметры важнее (скорость обслуживания, сокращение расходов на обслуживание и т. п.).

Пример употребления на «Секрете»

«Между заказчиком и «Кроком» заключен соответствующий договор, который подразумевает определённый SLA (service level agreement — соглашение об уровне сервиса). При остановке работы системы на время, дольше разрешенного SLA, при потере данных или нарушении их конфиденциальности обслуживающая компания облагается штрафами».

(Из архивного материала про шоколадный аутсорсинг.)

Нюансы

В крупных компаниях применяются различные внутренние аналоги SLA для регулярно повторяющихся процессов и операций. Например, в какие сроки те или иные подразделения, специалисты или службы должны оформлять договоры, выставлять счета, производить подключение услуг клиентам и т. п.

Такие документы называются OLA — Operational Level Agreement.

11 простых способов как сделать работу веселей

Если ваши сотрудники не веселятся, значит, возможно, они не работают на максимальном уровне. Поэтому, попробуйте расслабиться, и испытайте одну из этих тактик на практике.

Как часто, выходя из дома на работу, вы думаете: «Сегодня у меня будет замечательный день»? Печально, не так ли?

Так не должно быть. Моя компания стала победителем номинации «Лучшее место для работы в Хьюстоне» и я считаю, что это произошло благодаря тому, что мы знаем, как можно хорошо и весело провести время на работе. А почему бы и нет? Люди работают более продуктивно, если у них отличное настроение.

И многие руководители не понимают, если люди не могут веселиться, значит, они напряжены. В такой ситуации людям сложно принимать решения или изобретать что-то новое.

Вот 11 идей, которые мы используем в Blinds.com. Я уверен, вы можете добавить к этому списку как минимум десяток своих.

1. Устройте конкурс «укрась свое рабочее место»

Предоставьте каждому сотруднику все необходимое для украшения и задайте тему соревнования. Или предложите каждому отделу разработать общую тему. Например, наш отдел обслуживания клиентов повесил на потолок снаряжения для экстремальных видов спорта, чтобы напомнить всем нам, что мы готовы идти на все ради наших клиентов. А вот наша бухгалтерия предпочла пиратскую тематику, так как она всегда находится в поисках клада.

2. Используйте цвет, чтобы сделать офис более ярким. Это довольно дешевый и приятный способ.

3. Повесьте плакаты с изображением звезд на стену, приклеив на них лица ваших работников. Это может быть лучшей мотивацией!

4. Отмечайте праздники, организовывая вечеринки.

5. Празднуйте успех со сладостями или другой едой. Многие из нас считают, что кушать вместе – это здорово! Не говоря уже о привлекательности бесплатной еды. Или просто позвоните в колокол!

6. Устраивайте «карнавальные» дни (которые требуют соответствующего дресс-кода): Хэллоуин, Super Bowl, день «Мой любимый колледж», день «Возьми с собой на работу ребенка/родителей или питомца».

7. Улыбайтесь! Когда руководитель в плохом настроении, тогда у всех нет настроения. Будьте счастливы.

8. Добавьте игры в комнату для отдыха. Недавно я перевез свой пинг-понг в офис. Поставьте шахматы на стол. Купите тренажеры и заинтересовывайте других заниматься физическими упражнениями.

9. Предлагайте своим сотрудникам петь и танцевать. Снимите это на видео и назовите ролик «Дань Майклу Джексону», например.

10. Наймите фотографа, чтобы он снял один день из жизни вашего офиса, и сделайте слайд-шоу из полученных фотографий. Повесьте снимки в приемной или обеденной комнате.

11. Создайте веселый наряд. Наш IT-отдел инициировал одну идею, которая поможет значительно ускорить наш рост. Проект называется «Автобан». У каждого члена команды есть своя форма гоночного механика.

Дейл Карнеги говорит: «Люди редко преуспевают в том деле, которое им не в радость». Таким образом, путь к успеху лежит через счастье и веселье. А кто знал об этом раньше?

А что вы делаете для того, чтобы работать в вашей компании было одно удовольствие?

Первая публикация: 2014-01-14

Ключевые слова:

  • Корпоративная культура
  • креативность

Веселей, рабочий глаз: как сотрудники реагируют на видеонаблюдение

Россияне уже привыкли работать под постоянным прицелом камер видеонаблюдения. Согласно исследованиям сервиса SuperJob, камеры установлены в 6 из 10 российских компаний. При этом каждому второму респонденту безразлично, оборудована ли контора системой наблюдения, а против видеоконтроля возражает лишь каждый пятый сотрудник. По каким причинам работодатели приглядывают за трудовым коллективом и почему большинство работников не возражают против этого, выясняли «Известия».

Потехе — время: как руководители следят за подчиненными
Наниматели стали строже контролировать рабочий процесс, но лояльнее к зависанию в соцсетях

Кому выгодно

Количество видеокамер на рабочих местах увеличивается с каждым годом. Большинство сотрудников считают это положительной тенденцией, особенно если коллектив большой и не очень дружный. — Важно отметить, что трудовым законодательством РФ не предусмотрено каких-либо запретов для работодателя на право ведения видеонаблюдения за своими работниками, а потому установка камер на рабочем месте не является правонарушением. Более того, на некоторых объектах (например, в школах, больницах и поликлиниках) видеонаблюдение должно быть установлено в обязательном порядке для предотвращения террористических актов, пожаров и других возможных опасных для жизни ситуаций, — отмечает юрист Юридической фирмы «Ялилов и Партнеры», член Ассоциации юристов России Герман Казанов.

камера наблюдение

Фото: ТАСС/Сергей Фадеичев

«Козни руководства»: как начальники нарушают права сотрудников и кого увольняют первыми
Эксперты рассказали, как защититься от злоупотреблений на работе

Причины установки систем видеонаблюдения могут быть разными. Однако, по словам эксперта, предполагается, что съемка будет осуществляться в целях, отвечающих требованиям законодательства, и непосредственно связана с выполнением работником его должностной (трудовой) функции. К таким целям судебная практика относит несколько важных моментов. — Это обеспечение на рабочих местах безопасности, в первую очередь, — пожарной и санитарной. Важны также контроль эффективности производства, охрана имущества работодателя. Камеры способствуют тому, чтобы работники не нарушали свои трудовые обязанности, а также призваны препятствовать незаконному проникновению на территорию объекта посторонних лиц. С помощью систем видеонаблюдения ведется контроль и учет рабочего времени и рациональности его использования, — перечисляет Герман Казанов. Юрист подчеркивает, что, безусловно, с целью легализации процесса видеонаблюдения работодатель обязан соблюсти ряд требований. Так, факт установки видеоаппаратуры должен быть зафиксирован в локальном нормативном акте организации. С этим документом работников знакомят под роспись в течение 60 календарных дней со дня установки видеокамер.

Тень знаний: работодатели назвали самых невостребованных специалистов
Почему компании постоянно недовольны молодыми кадрами

— Также работодатель должен запросить у сотрудника согласие на обработку его персональных данных, которое оформляется в виде отдельного письменного документа, подписанного работником. В документе обязательно указываются дата и срок, на который будет предоставляться такое согласие, а также причины ведения видеонаблюдения, — подчеркивает юрист.

Одиночество — в уборной

Щепетильным сотрудникам можно не опасаться — камеры можно устанавливать не везде. Есть зоны, куда вторгаться нельзя права. По словам эксперта, не допускается установка наблюдения, нарушающего право человека на личную тайну и неприкосновенность частной жизни. Таким образом, нельзя устанавливать видеокамеры, например, в медпунктах, туалетах, раздевалках, душевых и иных аналогичных помещениях.

Не допускается скрытое видеонаблюдение без ведома работников. Следует проинформировать сотрудников о видеонаблюдении в тех местах, где установлены камеры (лучше всего — с помощью табличек с информацией), — говорит юрист.

видеонаблюдение

Фото: ТАСС/Антон Вергун

Сливы общества: IT-компании заявили об утечке данных бизнес-школы «Сколково»
Какую информацию могли получить злоумышленники из 420 тыс. потенциально украденных записей

Эксперт отмечает, что получение согласия на обработку персональных данных является скорее формальностью. Отказ сотрудника от подписания такого документа не налагает на работодателя дополнительных обязанностей и не повлечет для него каких-либо неблагоприятных последствий.Осуществляя видеосъемку рабочего процесса, работодатель реализует предоставленное ему в рамках трудовых отношений право на контроль за исполнением сотрудником своих трудовых обязанностей. А значит, в силу п. 5 ч. 1 ст. 6 Закона «О персональных данных», обработка персональных данных в рассматриваемом случае может осуществляться без согласия работника, — добавляет Герман Казанов. Однако работодателю важно иметь в виду, а сотруднику знать, что, согласно требованиям статьи 152.1 ГК РФ, обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина (в том числе его фотографии, видеозаписи с его участием и др.) допускаются только с его согласия, подчеркивает юрист. По словам эксперта, само по себе использование работодателем средств видеофиксации не нарушает основные конституционные права работника. А всё потому, что видеозапись рабочего процесса не является раскрытием его персональных данных и не используется для того, чтобы установить обстоятельства его частной жизни либо его личную и семейную тайну. Рабочее место не считается личным пространством работника и не отвечает критериям уединенного уголка, а потому видеосъемку рабочего процесса нельзя признать действием дискриминационного характера.

Была бы охота: где найти подработку или единственный источник дохода
Эксперты назвали лайфхаки для студентов, мам в декрете и пенсионеров

«Я не накрасилась»

Эксперт по трудоустройству и реализации в карьере Гарри Мурадян не усматривает в видеонаблюдении на рабочем месте ничего, что могло бы вызвать возражения или оскорбить сотрудников. Работодатель должен знать, насколько эффективно трудится человек, а также обязан обеспечить безопасность коллектива. В случае необходимости видеозаписи помогают разрешить спорные ситуации. — Когда вы приходите в театр или торговый центр, там тоже есть камеры. Никто не спрашивает, возражаете вы против этого или нет. Вас спокойно снимают. Вот если говорить о видеонаблюдении, которое ставится у сотрудника дома, когда он работает на удаленке, то тут, безусловно, требуется его согласие, — поясняет Мурадян. По словам эксперта, в некоторых компаниях сотрудники-удаленщики предоставляют работодателю доступ к своей клавиатуре, микрофону и экрану. Таким образом организация отслеживает, сколько раз работник кликает по мышке и когда делал это в последний раз. Обычно эти действия отслеживаются на мониторе в центральном офисе. Гарри Мурадян отмечает, что если в компании преобладают люди с низкой корпоративной культурой, то такие меры (в каком-то смысле не очень этичные) — это один из немногих вариантов, которые помогают наладить эффективный рабочий процесс.

офис работа айти

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Константин Кокошкин

Производительность труда в России составляет всего 17%. Это один из самых низких показателей в Центральной и Восточной Европе. Наши люди любят пошептаться на рабочем месте, сходить на перекур, пообсуждать кого-то. Когда человек работает на дистанционке, эта проблема усиливается. В офисе, по крайней мере, менеджер ходит и дает всем по голове, когда сотрудники подолгу гоняют чаи, — говорит Гарри Мурадян.

Рабочий — класс: ЦБ прогнозирует падение спроса на офисных сотрудников
Увеличатся ли в связи с этим зарплаты в сферах производства, добычи, строительства и ремонта

Эксперт отмечает, что на необходимость трудиться под камерой наиболее болезненно реагируют офисные сотрудники. — «Белые воротнички» считают себя достаточно умными, заслуживающими, чтобы за ними не следить. И требуют к себе кредит доверия. Но я был удивлен, узнав, что о камерах отрицательно отзываются молодые работники, особенно девушки. Тут сказываются комплексы: они боятся, что не всегда хорошо выглядят, и поэтому стесняются видеонаблюдения, — уточняет эксперт. Люди зрелого возраста тоже не всегда довольны перспективой проводить день под прицелом камер. Психологи усматривают причину этого в строгом воспитании и родительских установках, основанных на принципе «совесть — лучший контролер». Гарри Мурадян отмечает, что представители старшего поколения в отличие от молодежи еще и страшатся оставить «цифровой след». Для них это непривычно. Но оказывается, видеонаблюдение необходимо не только для того, чтобы сотрудники соблюдали трудовую дисциплину. — Есть специализированная система, которая считывает выражение лица и отслеживает уровень усталости сотрудника. И если он зашкаливает, то менеджер может подойти и предложить работнику отлучиться на отдых. В основном эта система применяется в IT-компаниях, где слишком много замкнутых трудоголиков. Такие люди не жалуются на переутомление и будут работать, пока не «сгорят». Поэтому надо «ловить» их, пока не поздно, — разъясняет эксперт.

Дистанционный смотритель: кому больше платят на удаленной работе
Россияне привыкли к дистанту и не спешат с ним расставаться

Защита от дурака

По мнению профессионалов, камеры в трудовом коллективе становятся скорее привычным инструментом, чем средством контроля, вызывающим негатив у сотрудников. Люди относятся к ним как помощникам, помогающим обеспечить безопасность помещений и всего коллектива. А предприниматели считают их своего рода средством для повышения эффективности бизнеса. В последнее время камеры требуются на любых предприятиях — от маленькой кофейни до огромного завода.Бизнес всё чаще обращается к нам за подключением и обслуживанием систем видеонаблюдения. Компаниям выгодно использовать такое оборудование как способ контроля за сотрудниками и посетителями, а также за порядком на территории различных объектов, — рассказывает директор по маркетингу «Delta Системы безопасности» Валерий Ушков. По мнению эксперта, многих работников дисциплинирует сам факт наличия камер, а если сотрудникам есть что скрывать, то негатив вызовут любые попытки дополнительного контроля, а не только видеонаблюдение. Однако в этом случае вопрос лежит в плоскости найма сотрудников и корпоративной культуры.

офис работа коллеги

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Дмитрий Коротаев

Чаще всего контроль персонала обеспечивается другими средствами, такими как СКУД (средства контроля и управления доступом). Они как раз обеспечивают разграничение доступов в разные помещения, могут вести учет рабочего времени, служить пропускной системой на предприятие. Еще более жесткий контроль всё же осуществляется не камерами, а программным обеспечением, которое может реагировать на время входа пользователя в рабочую информационную среду, на длительность бездействия или просмотр явно не рабочего контента, — добавляет Валерий Ушков.

Новые горизонты: россияне смогут пройти бесплатное переобучение
Почти 350 тыс. человек получат новую специальность для трудоустройства или открытия бизнеса

Эксперт подчеркивает, что цель установки систем видеонаблюдения зависит от профиля компании. В офисах камеры призваны скорее следить за порядком в целом и обеспечивать защиту «от дурака». Например, контролировать посетителей и оперативно замечать какие-то нештатные ситуации: от пролитого на пол кофе до злоупотребления расходом офисной бумаги и порчи мебели. В торговых точках всевидящее око уже давно стало необходимостью. Контроль кассовых зон, торговых пространств, наблюдение за покупателями — лишь малая часть того, что может камера. Вместе с системой видеоаналитики камеры уже умеют распознавать людей даже в масках или определять, какой товар отсутствует на полке. По мнению Ушкова, в такой сфере бизнеса особенно важно приглядывать за сотрудниками, поскольку недобросовестная работа продавцов и менеджеров весьма нередкое явление. Эксперт считает, что сложность обслуживания системы видеонаблюдения напрямую зависит от того, кто ее проектировал и устанавливал. Профессионалы должны периодически проводить проверку работоспособности всей системы. Схема установки камер, хранение записей, модули видеоаналитики зависят от уровня специалистов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *